深冬的十堰，寒风瑟瑟。走进东风通信数字服务分公司客服中心，话务员们正在有序地进行信息梳理、回复，键盘敲打声此起彼伏，一派紧张、忙碌的工作景象。

持续“挑战不可能”，过去一年，面对严峻的市场形势，东风通信数字服务分公司干部员工迎难而上，锐意进取，加快数字化转型步伐，实施智能呼入业务，探索出符合客户需求的独有的运营模式，实现数字服务类项目较上年收入增幅20%，团队连续三年荣获全国呼叫中心“最佳客户联络中心”奖。

迎难而上拓市场

2021年，疫情之后市场压力明显增大。作为一个以汽车水平业务为主的客服运营团队，东风通信数字服务分公司审时度势，调整部门内组织结构，确保各个板块为销售做支撑，为运营做辅助。

值得一提的是，过去一年，东风通信数字服务分公司不畏艰难，在逆境中奋进，实现了利润不降反增。

“怎么做到的？”记者的提问，让东风通信数字服务分公司总经理孙莉萍沉默了许久。

“真的挺难的。”孙莉萍坦言，过去一年能够取得较好的经营业绩，来源于团队的团结一心。

在2021年严峻形势下，东风通信数字服务分公司围绕企业发展战略，结合自身业务，制定了详细的KPI分解计划，层层分解，落实到每位员工，实现全员市场化运作模式。以客户为中心，拓展工作思路，一方面与新增市场客户建立良好的商业关系，多措并举让客户认可数字服务分公司的能力，助力市场开拓；另一方面，针对现有客户，拓宽业务内容，将数据分析运用于业务中，更加科学地为客户提供有价值的解决方案。

■东风通信数字服务分公司员工坚守岗位，为客户提供高效的优质服务 刘鸿飞/摄

一个一个项目攻关，一个一个客户对接……过去一年，东风通信数字服务分公司为客户提供高效的增值服务，得到了客户极大认可。不仅如此，在2021年，东风通信数字服务分公司积极开拓东风外的市场。截至目前，5个项目正在持续跟踪，2个项目完成签约。

智能升级创效益

随着5G+工业互联网飞速发展，东风通信技术有限公司深耕科技研发，加快数字化转型步伐。

这两年，东风通信数字服务分公司紧跟东风通信智能化升级战略步伐，从2018年开始起步，到2019年推进，再到2020年全面运行，东风通信数字服务分公司快速实现转型升级，三年时间实现了智能化项目一期建设。截至目前，智能知识库已积累10万条知识储备，应用场景丰富，实现了智能呼出业务，在重卡汽车智能呼出业务领域遥遥领先。

2021年，数字服务分公司着力打造智能化项目二期建设，重点实施智能呼入业务，逐步实现高度智能的客户自助服务。智能化项目二期的上线全面提升了呼叫中心的核心优势及竞争力。

2021年，东风通信数字服务分公司还结合工作实际，积极谋划，创新工作思路，将国际推行的4PS、CC-CMM双标准导入到现有业务中，探索出符合客户需求的独有的运营模式。

2021年7月，东风通信数字服务分公司承接了一项售后体系咨询管理业务。通过他们的努力，帮助客户实现智能化升级。从定制战略规划，提供报告咨询，到推行智能机器人，再到植入话务系统，使得客户的服务质量有效改善，得到了客户的充分认可。这一项目的落地，东风通信数字服务分公司实现了将课题成果转化为经济收益，拓展了业务形式，增加了经营收入。

（记者 陈吉荣 通讯员 杜永莉 责任编辑 王欣然）