如果说

工匠精神

正成为当代中国的品质追求

然而

匠人易得，匠心难修

在东风商用车公司

有这样一位“刘校长”

堪称“良匠”

他

工匠精神躬身入局

喧嚣世界坚守匠心

一天300封工作邮件

一年有半年时间出门在外

23载春华秋实

奔跑在东风商用车服务一线

关闭客户抱怨

解决客户棘手麻烦

给客户制造惊喜

构建管理体系标准

“武装”团队

将困难层层瓦解

他，是东风商用车市场与营销领域售后服务部首席师刘启红

如何让用户得到更满意的服务？

如何引领用户得到不一样的服务体验？

他，给了我们一个很好的解答

有什么样的初心

就有什么样的用心

做好服务工作

刘启红总结了三方面

一要有客户意识

能真正站在客户立场

看待市场客户问题

二要有好心态

积极应对客户的抱怨

三要有专业的服务知识

不仅是产品知识

还要有处理客户问题的技巧

这23年来

他是这样想的，也是这样做的

初心

97年入职前，我的师傅告诉我

“干服务，熬人。一定要有定力，

有一颗想尽一切办法为客户解决问题的心。”

——刘启红

2019年高温假

如往年一样

他放弃假期，坚守岗位

某日下午

四川某服务站打来电话

一名陕西客户的车辆后桥发生故障

由于这是一款新品车

备件储备较少

服务站难以独立完成车辆维修工作

按照东风阳光服务要求

服务站要在1小时内限时诊断

无方案立刻申请援助

作为支援方

必须在24小时内完成车辆开盖换总成管理

协助完成维修

时间不等人

他迅速联系四川商代处

请求总部帮助查找资源

集结服务专家研究可行性方案

7个小时后

在攀枝花某服务站找到相似零件

经过多轮研究

专家组认为这款后桥可以替代故障件

在售后服务部的协调下

备件被连夜送往成都

快速解决了客户问题

态度

传递到我们这里的客户问题

都是疑难杂症

客户难免会有抱怨、有负面情绪

所以一定要站在客户的角度看问题

了解正确话术，学会审时度势

把速度放在第一位

解决客户难题

——刘启红

有什么样的“校长”

就有什么样的队伍

20余年来

刘启红培训的售后服务工作人员

遍布全国各地东风商用车服务网点

在服务部

遇到刘启红的工作人员

都向他会道一声“校长好！”

由于社会学院多

每名学员的技能基础和知识储备不一

为了让每一名学员真正学会本领

刘启红会在培训前进行一次“摸底考”

了解每名学员的真实服务水平

充分了解他们的需求

因地制宜地开设课程

精准、高效的培训模式

得到网络成员一致好评

学员说

东风商用车的服务培训比高考还难

由于要求非常严格

不少学员还哭过鼻子

有个学员培训期间体重减少了20斤

但是他们非常感谢“校长”

正是这样的严格要求

才让他们在工作中独当一面

不少人成长为服务站长、服务总监、区域服务专家

成为支撑起东风商用车阳光服务网络的中流砥柱

评价

敬业、积累、创新

技术精湛、经验丰富

忠诚于东风

这样的售后服务专家

是我们的宝贵财富

——东风商用车市场与营销领域党委书记张翔

有什么样的追求

就有什么样的执着

如今

东风商用车已经建立起

超过800家服务站组成的服务网络

伴随着智能化、网联化技术的实际应用

服务调度有效性和效率提升

服务更到位、信息更准确

根据第三方调查显示

在紧急服务方面的客户满意度

东风商用车已达到行业第一

从1997年加入东风商用车销售部起

（现市场与营销领域）

刘启红参与了东风商用车服务体系建设

荣誉等身，结硕果

参与的《东风商用车售后服务网络的整合与提升》项目

意在解决网络体制、机制转轨建设问题

构建与市场相适应的组织架构

提供人岗匹配及能力匹配方案

2003年，获得东风公司科技进步二等奖

2010年

以他为核心成员的

《东风商用车服务技术支持平台开发与应用》项目

解决了网络技术能力评估

能力评价模型建立

培训大纲、课件开发等难题

摘得东风公司科技进步二等奖

随后几年

刘启红主导推进《售后赔偿机制优化》

《高效透明的快速反应、处置流程建立》

《关键客户抱怨管理体系建立》

《基于现场的故障诊断、维修标准建立及推广应用》等项目

为东风商用车阳光服务品牌的不断升级夯实基础

今年

刘启红再次挑起重磅课题

——《主动技术支持体系的构建》

主动识别问题

主动联系客户

主动为客户解决问题

主动支持服务体系

旨在实现服务向主动、及时、有效、低成本方向转型

使命

服务这一行

就是要学一辈子、钻一辈子

商用车行业发展迅猛

作为服务人员更加不能掉队

——刘启红

择一事

终一生

终一生

爱一事

修身琢业

匠人匠心