洗车抱怨，是东风日产2021年售后满意度调查中客户VOC（顾客对其品牌、产品和服务的反馈）焦点问题的榜首问题，急待解决。

3月18日，在东风日产2022企业文化落地规划发布暨VOC3.0活动启动会上，优秀课题《感心服务，从洗好每一台车开始》给出东风日产解决该问题的方案。

先来看一组数据：2021年12月份，东风日产洗车抱怨占比较2021年初下降34%，未洗车抱怨占比下降78%。洗车质量差的专营店，通过洗车质量的提升，有效的提高客户满意度，获得与全国平均水平相比3倍以上的NPS提升幅度。

洗车质量提升，作为东风日产2021年满意度提升的重点攻关课题，被纳入部门重点管控，并作为党员“两干”实践课题。课题小组成员几乎全部由党员组成，大家拧成一股绳，向这个看似很简单、很基础，但其实很复杂、很棘手的课题发起挑战。

要解决问题，首先要弄清客户的诉求。东风日产售后服务部课题组通过聆听客户VOC，能深切感受到客户的不满与愤怒。绝大多数的客户不认为洗车只是专营店一项免费赠送的服务，他们会把洗车的干净与否与专营店的服务品质联系起来，进而影响客户对服务品牌的认知。通过分析数据发现，客户对洗车服务的不满主要集中在洗车质量差（不够干净）、未提供免费洗车和洗车后划痕三个方面。

洗车服务是专营店向客户提供的，那么专营店的实际情况如何呢？课题组通过对2021年1月份洗车质量较弱的71店开展在线问卷调查，发现51%的专营店实施店内洗车、38%的店采用外包洗车，还有10%的不提供洗车服务，普遍存在人员不足、硬体不足、费用不足、管理手段欠缺等问题。

针对主要的问题点，东风日产售后服务部在2021年3月发布新版的专营店洗车规范。《规范》明确洗车是维修保养服务流程中的一项标准服务内容，是客户对服务品质评价的重要一环。《规范》新增标准洗车作业、提升洗车质量的必要性和经济性说明，统一思想；根据洗车规模（月均洗车台次）推荐适合的洗车模式，以减低作业和管理成本；更新接车和交车时的服务标准，更新寒冷地区冬季、停水/设备故障/改造期间等特殊情况下的应对措施。同时，发布不同洗车模式的优秀管理案例。

为提升专营店的意愿，东风日产售后服务部将洗车质量单独列项进行管理，纳入主体商务政策，每月进行指标公示，每季度推动弱店实施改善。对于条件不具备的专营店，积极推动专营店改善洗车条件，对实在没有办法改善洗车条件的，建议专营店与周边洗车店合作，以洗车券的方式进行解决。

在洗车弱店帮扶方面，东风日产售后服务成立11个特别行动队对应11个营销中心，由科长担任各行动队的队长，每月和各营销中心交流问题、分析短板、寻找对策，同时记录区域的需求，及时跟进、反馈。改善科各行动队队员利用“智慧门店”系统和洗车改善指引文件，对各营销中心的洗车弱店进行1对1的指导与帮扶，2021年累计指导122家专营店，一季度的洗车弱店到四季度洗车动作执行率提升35.4%，比全国平均高33.2%。

为保障课题的顺利推进，东风日产售后服务部课题组在日、周、月、季的不同时间节点设置监控和回顾动作，保障改善计划按时推进，改善对策扎实落地，同时监控改善效果、及时制定挽回、补充对策。

在东风日产各部门的帮助和课题组的共同努力下，2021年，东风日产全国上千家专营店洗车对策稳步推进，全部得到保质保量的落实。

一年来，洗车动作执行率和洗车抱怨VOC指标均有大幅改善。同时相关洗车弱店因洗车改善而带来满意度增幅也显著高于全国平均水平。

洗车质量确实只是售后服务整个流程中的一个很小的环节，但东风日产的感心服务其实就在这一个个小事当中。东风日产深信，只要管理好无数个这样的小事，东风日产的感心服务品牌才能被点亮，发出耀眼的光芒。

（记者 罗付雄鹰 责任编辑 王欣然）