东风出行“三员行动”启动

给网约车司机“送清凉”

东风出行员工在商圈推介东风出行APP

（记者 龙霏 通讯员 彭欣桐）火热八月，武汉街头，东风出行网约车越来越多，选择乘坐东风出行已经成为许多武汉市民的习惯。数据显示，目前东风出行平台用户数、订单量、运力全面超过疫情前水平，日均单量超过4万。

“车辆规范统一”“客服反应迅速”“品牌可信赖程度高”，这是客户对东风出行最多的评价。

这样的成绩，离不开东风出行司机伙伴和干部员工的努力。他们以“听用户所说，感用户所感”的方式，加强与用户的互动、交流、沟通，在用心服务用户每一程的同时，传递品牌温度。

“三员行动”：从用户中来 到用户中去

8月3日，本是东风公司传统的高温假期，东风出行员工却走上街头，深入一线，通过开展“争做优质驾驶员、最佳体验员、王牌推广员”活动，收集用户反馈，解决平台痛点，以进一步为用户提供高品质出行服务。

“越是高温季节，用户越是需要我们，我们越要提升服务品质。”东风畅行科技股份有限公司总经理、党总支书记高立中表示。

当天，东风出行车队分别向江城大道永旺梦乐城、杨家西湾东亭医院、汉江区新华路、洪山区喻家山北路、汉阳区鹦鹉大道等地进发。东风出行平台员工在这几地化身司机、“神秘乘客”、推广员，与用户、司机面对面聊天，收集反馈信息。

“三员行动”，即东风畅行员工化身驾驶员（需取得网约车驾驶员资质）、体验员、推广员，了解客户需求，体验出行服务，开展地推活动，最终收集最真实的反馈，促进东风出行从产品端和服务端不断升级迭代，优化司乘体验。

“我作为普通司机接了不少单，也希望可以通过优质的服务，让东风出行收获更多客户好评。”东风畅行公司出行事业BU（Business Unit，业务单元）城市管理中心武汉城市经理李鹏说。

“三员行动”开展以来，每天下班以后，李鹏都会花4个小时来接单。在接送客户的过程中，他会主动询问用户使用东风出行时感受到的不足，并对乘客提出的意见进行汇总，反馈给该公司研发中心进行优化改善。

“我会坚持‘车干净、人清爽、话标准’九字服务方针，也要求同事和司机团队为用户提供高品质出行服务。”李鹏说。

东风畅行公司副总裁、出行事业BU总裁胡江山表示，走近用户、靠近司机伙伴，主动了解他们的需求，能够更好地、及时地发现自身不足，为平台业务拓展奠定基础。“了解客户需求，防止客户流失，才能建立起更加长久的客户关系，使之成为我们的终身客户。”

随着客户的需求越来越多样化，“三员行动”已经成为东风出行挖掘客户需求最直接的方法之一。东风出行还将进一步深化“三员行动”，通过技术赋能、服务升级、精细化运营等动作，给用户提供更为安全、便捷、智慧的出行服务。

优化体验：司机愿意开 乘客愿意坐

作为出行服务的重要窗口，司机的服务质量，直接影响用户体验和品牌形象。

“现在天气比较炎热，还没出门先预约车，成为了很多居民的选择，往往刚调整到接单模式，就听见手机响起。”采访司机杨师傅时，他刚刚将一位乘客送到武汉人民汽车城。

他向记者介绍，天气炎热大家怕热怕晒，网约车的订单也多了起来，收入也提升不少。“服务至上，是很多东风出行网约车司机给自己的要求，我们把东风出行平台当作自己的事业经营。”

一直以来，东风出行践行“关怀每一个人、关爱每一部车”经营理念，持续为司机伙伴提供关爱和普惠政策，努力做到司机愿意开、乘客愿意坐。

前段时间，“三员行动”中有不少东风出行员工在当网约车司机的时候，发现车辆充电的地方大多在室外露天，司机等候充电时太晒。为让司机在车辆充电过程中得到更好的休息，东风出行员工主动在永旺梦乐城、万达等商圈寻找更多充电桩，并把充电桩的位置分享给司机伙伴，让司机伙伴可以在商圈乘凉。

寻找充电桩只是东风出行关爱司机伙伴的一个缩影。

受疫情影响，网约车司机连续3个月没有收入，很多出行平台遭遇了大面积司机退车潮。对此，东风出行对症下药，从司乘两端入手，针对性解决问题：对乘客，7月持续发放打车券，调整专车价格，不断刺激市民出行；对网约车司机，首创零租金平台，并5千名网约车司机，扩充运力并促进就业，司机还可加入柚子俱乐部，享受平台服务。

想司机伙伴所想，急司机伙伴所急，带给了网约车司机更多的归属感和幸福感，让他们愿意在每一个待客细节上下功夫。近半年来，东风出行接到数百用户的锦旗、感谢信。

东风出行通过提升和优化司乘两端的用户体验，让司乘两端用户获得更多出行奖励，既提高了司机服务积极性，又提升了乘客的使用粘度和满意度。

“六比六争”：花样搞营销 全员保目标

新公司、新业务，如何充分调动广大党员干部、员工群众的主动性和创造性？如何将党建与生产经营深度融合？东风畅行党总支找问题、想办法，开启“党建+互联网”新模式，通过“六比六争促业务，全员助力保目标”主题活动的开展，助力经营目标的达成。

这段时间，“六比六争”成为了东风出行员工们口中的高频词，每个部门都有自己的“积分账户”，记录着员工们各项KPI的行为表现。“六比六争”是指比奉献，争做王牌推广员；比担当，争做最佳体验员；比质量，争做最美听音员；比合规，争做最优安全员；比服务，争做最勤驾驶员；比效益，争做最强销售员。

翻阅“六比六争”积分规则时，记者发现，考评从6大类29个方面展开，具体还会根据项目难易程度、重视程度来量化分值。例如，推送具有品牌宣传效果的短视频且点赞量过1万，5分/条；东风出行APP拉新获取，0.5分/个。因为积分排名每周会在内部网络进行公示，且可兑换相应奖品，员工们都非常关注自己的“积分账户”，用各种方式为东风出行打call。

该公司员工李奕樊就经常和同事利用下班时间为东风出行APP做地推。

“我经常会在微信朋友圈里转发东风出行的优惠政策，很多朋友也会向我咨询东风出行的一些政策，我基本上都是他们的客服了。”前不久，李奕樊一位家在汉口的朋友注册东风出行APP后，觉得东风出行非常优惠，又转介绍给他人。“‘六比六争’活动开展之后，大家推广品牌的积极性更强了。”

如今，“六比六争”活动正在调动东风出行每位员工的积极性，激发员工不断助力业务、助力营销。

除“六比六争”主题活动外，东风畅行党总支也通过开展女职工营销评比、服务站送清凉、党员进社区等活动，激发员工不断创新营销工作方法，助力经营发展。

高立中表示，东风畅行将根据出行市场的变化，聚焦品牌体验升级，进一步深化出行服务商、售后服务商、能源管理商、科技服务商业务矩阵，以创新服务构建品质出行生态，多维度满足用户多元化出行需求。