有温度的客户服务，在东风日产绝对不仅仅是一句简单的口号。在当下严峻的销售形势和反复的疫情环境下，东风日产始终坚持“以客户为中心”，无惧疫情、温暖客户，打好抗疫保销主动仗。

无惧疫情 保障客户满意度

疫情严峻，用户出行需求缩减，东风日产服务运营团队在车联网业务中奋勇开拓，不断更新、创新车联软商品矩阵和盈利模式，持续提升、优化车联业绩表现和运营积累。

2022年5月以来，东风日产客户发展部联合销售部、售后服务部在全国范围内开展13场经销商端满意度提升交流会。通过短视频化的竞品服务亮点学习（涵盖6个品牌70个案例）以及特聘顾问分享的优秀管理经验，共同开启内化赋能一线的新模式，不断为客户提供更具亮点的体验、更具关怀的服务，为经销商伙伴提供可落地的有效支援。

为切实帮助经销商伙伴了解销售/售后旅程的客户体验感受、情感诉求，以及关键场景下的客户体验改进点，东风日产客户发展部基于2021年开展的“客户体验旅程共创工作坊”成果，于2022年在全国11个大区进行共创成果试点。试点店的客户体验和经营业绩取得很大提升，其中，销售成交率提升6.2%，售后预约维保率提升7.2%，售后投诉率降低11%。项目也得到一线大区及试点店的好评。

东风日产客户发展部将共创成果和试点优秀案例收录成《客户体验共创白皮书【2022版】》，于2022年10月23日在经销商门户网站发布，供全国专营店学习参考，共同打造卓越客户体验，助力业绩达成和品牌提升。

逆境前行，既需要赢得当前收益，也更需要持续赢得用户的心。面对反复严峻的疫情形势，东风日产向保客推出针对性暖心服务，满足用户需求，提升品牌好感，最终反哺助力新车销量提升。针对疫情出行受阻的情况，智慧加油推出疫情关怀政策，用户可以申请延长账户油券的有效期，解决用户后顾之忧。针对疫情区域内长时间未开车的用户，主动推送车辆健康检测提醒，通过疫情关怀来强化与用户的紧密联系，同时也为返厂维保等售后业务带来流量价值。

温暖客户 把保客关怀好

社区作为打造私域内容与活动的互动基地，已经成为主机厂新营销模式的标配；通过私域运营，车主带来的裂变价值转化，已为新势力造车带来了可观的收益。东风日产NI+社区应时而生，整合现有资源，引入NI+品牌矩阵，通过NI事会带动城市圈开圈、NI粉专栏落地社区等，形成了线上线下的保客互动社区，“内容+社交”运营架构初步形成。线上社区的运营，在疫情不能出门的特殊时期，发挥超出预期的集客粘客功能。

同时，复用现有资源，将会员日全新升级为NI粉活动IP，2022年全面落地社区，形成互动游戏、社区话题、任务中心联动，持续带动保客互动。2022年1-10月，NI粉活动累计参与人数45.8万。

线下活动方面，组织全国800家专营店开展“新春送福”“NI+女神节”“人车生活露营节”“缤纷夏日游”“感心公路”等保客活动，延续东风日产NI+品牌精神的同时，传递“美好生活”品牌价值，提升车主口碑。全国共计开展近2500场活动，8.4万余名车主参与其中。

保客价值挖掘方面，客户发展部于2021年6月推出NI+合伙人项目，旨在搭建挖掘保客口碑传播与转介绍价值的新平台，2022年开始联合一线，推动合伙人在专营店的联运。1-10月，累计12.5万名车主签约成为合伙人，为东风日产传播口碑327万次，推荐成交4.79万台。

为使内容生产更贴切地反映车主生活，东风日产提升社区内容品相，带动车主参与共创，社区启动了6次“创作者招募”，通过权益赋能、创作培训、荣誉榜单、车主专访等系列运营培育策略，截至目前累计招募创作者594人，产生精选帖2317篇，实现内容互动68.7万次，内容浏览628万+。

数字化赋能销量达成

为助力销售业绩达成，东风日产客户发展部积极导入数字化工具，赋能经销商进行销售邀约转化。

全力实施线索评级项目，通过内外部大数据提前预测客户意向，集中经销商优势火力重点突击高意向客户。通过项目的实施，有效帮助经销商甄别优质线索，重点跟进，提升邀约效率。2022年1—10月，高意向线索量占比19.6%，到店量占比43.5%，成交量占比62.4%。

对于已战败的线索，东风日产客户发展部不放过任何一丝可能再次激活的机会，2022年1-10月，通过机器人外呼激活近4万条线索，新增到店446批，新增成交72台，带来额外增量助力销售目标达成。

(记者 罗付雄鹰 责任编辑 赵玉芳)